体验式零售演变 甲骨文发布中国调查结果

  本报告汇集了中国受访者调查的主要统计情况，全球受访者的对应调查情况请见括号内

  消费者看好全球市场吗？

• 　　73%的人认为全球在线购物无障碍(全球70%)
• 　　75%的人进行全球采购以获取最好的购买价格(全球62%)
• 　　61%的人在全球购物时不关心商品来源地(全球41%)
• 　　68%的人认同全球购物可以提供最好的选择(全球50%)

  服务的本质是什么？

  98%的人表示购物时服务非常或相当重要(全球88%)

  良好的服务被定义为

• 　　70%的人认为快速而便捷的付款流程(全球67%)
• 　　70%的人表示在购买点能买到合适的商品(全球61%)
• 　　65%的人表示能够满足购物喜好(全球38%)
• 　　66%的人表示能够有灵活的交付方式(全球52%)
• 　　61%的人表示能够有跨渠道的简便、整合的退货流程(全球52%)
• 　　59%的人表示能够得到在线支持(全球38%)

  糟糕/恶劣的服务被定义为：

• 　　77%的人表示店员服务热情太低(全球72%)
• 　　74%的人表示实际服务能力太差(全球59%)
• 　　69%的人表示退货处理太困难或复杂(55%)
• 　　66%的人表示无法从店员哪里得到有效的帮助(全球65%)
• 　　61%的人表示店员的专业知识匮乏(全球62%)

  对糟糕服务或体验的最普遍反应：

• 　　80%的人期望有退款或礼品进行补偿(全球54%)
• 　　69%的人会主动向零售商提出意见(全球55%)
• 　　67%的人会使用社交媒体来分享其糟糕体验(全球37%)
• 　　66%将发送投诉信/电子邮件(全球52%)
• 　　65%的人会转换到竞争对手购物(全球53%)

  零售商是否了解到了消费者所期望的体验？

  90%的人认为购物时的体验非常或相当重要(全球72%)

  在实体商店，体验被定义为：

• 　　80%的人认为是好的商品展示(全球62%)
• 　　63%的人认为要必备有活力、吸引人的购物环境(全球56%)

  在在线商店，体验被定义为：

• 　　69%的人认为丰富的商品内容有利于做出购买决定(全球44%)
• 　　62%的人认为要能随时随地购物(全球56%)
• 　　61%的人认为要提供在线支持(全球40%)
• 　　38%人认为要与在线社交网络整合(全球14%)

  价格、商品可选性和商店位置是决定在哪里购物的最重要因素

  零售商所推出的个性化服务正确吗？

  87%的人认为个性化非常重要(全球54%)

  个性化服务被定义为：

• 　　66%的人认为能够在自己的手机上接收信息(全球36%)
• 　　65%的人认为在商店购物时，要能根据自己的喜好获得优惠/折扣(全球39​​%)
• 　　51%的人认为能跨渠道实现单一购物(全球36%)

  零售商与消费者沟通正确吗？

  什么时候消费者希望与零售商进行互动？

• 　　68%的人希望订单和交货信息能不断更新(全球51%)
• 　　76%的人希望能收到适合自己的最新产品和服务信息(全​​球50%)
• 　　23%的人只有当受到鼓动时才会互动(全球44%)
• 　　53%的人愿意分享个人信息，以换取更好的服务和产品(全球45%)

  作为信息共享的回报，消费者期望：

  有一个安全和有保障的购物环境，能根据自己的喜好，享受定制的产品和服务，以及专有的报价和订单处理，且价格更低。

  零售商了解消费者获得其信息的来源吗？

• 　　94%的人在购物时，根据品牌声誉作为选择零售商的信息来源(71%全球)
• 　　80%的人听从来自朋友和家人的建议(全球70%)
• 　　89%的人参考在线顾客评论(全球69%)
• 　　63%的人采用零售商所提供的信息(全球42%)

  零售商重视社交媒体的影响吗？

• 　　69%的人认为社交网络上的意见非常重要(全球34%)
• 　　52%的人关注在社交媒体网络上的零售商品牌(全球29%)
• 　　48%的人通过社交网站上的零售网页购物(全球17%)
• 　　67%的人会通过互联网来分享糟糕的购物体验(全球37%)
• 　　72%的人会主动参照网络对品牌/产品的评价(全球37%)

  中国市场的调查基于对500名受访者的采访，其中男性和女性各占50%。全球市场的调查基于对3577名男性和女性进行的采访，其中521人来自巴西，500人来自中国，502人来自德国，502人来自日本，508人来自俄罗斯，538人来自英国，还有506人来自美国。