构建IT服务管理战略：服务体系和要素

服务是构成IT服务管理战略的基本元素，但是企业该选择哪些服务进行开发并管理呢?在本文中，Sharon Taylor(IT基础架构库的首席检查官和前任首席架构师)提供了一种识别关键服务的策略，并就如何开发IT服务目录和对IT服务提供商进行质量管控进行了讨论。

那些成功的公司都能够明确地知道自己对于客户的价值所在，比如核心服务以及确保核心服务质量、可靠性和价值的手段，以此来保持客户的忠诚度。而服务的管理也就顺理成章地成为成功的前提，这对于任何杰出的公司来说都是必需的。

IT服务管理(ITSM)的核心是服务。如果服务的定义和使用方式不够清晰，那么服务管理就无从谈起，因此首先要对被管理的对象有正确的理解。在本文中我们会谈及服务的基本组成和相应实践。而且，为了让读者能够更好地理解与IT服务提供商(ITSP)的交流内容，我们还会介绍ITSM的基本概念。

服务体系——构建你所需要的服务

在上一篇文章中，我们谈到了在评估服务投资时，服务组合(service portfolio)被当成服务战略的基础要素。服务组合是让服务提供商了解你当前及未来需求的途径。在此基础上再进行细致地分析和需求的重定义，可以最终弄清楚该与哪些服务提供商进行合作。

定义服务组合的第一步是确定服务列表。我们应该从基础开始逐步开发服务管理策略。我们将审视一个服务如何实现价值，以及如何在特定情形下和服务提供商进行交互。

下面我们将尽可能地使用ITSM的术语，以便读者能够和服务提供商顺畅沟通。

服务要素

每个服务都有一些基本的要素组成：

目的：服务存在的价值所在。这应该从最终产出的角度进行描述，即你期望该服务能给你带来什么。

功能：为了达成目的，该服务应该做哪些事情，即服务功能(service utility)。

性能：服务完成目标时的表现如何，即服务担保(service warranty)。这个方面可以通过各种方法来评估，包括可用性、容量、反应度、可靠性等等。

品质：站在全局角度衡量一个服务对于客户的价值。服务的管理方式决定了我们对于服务设计和运维水平的感受。因此这必然成为服务管理的一个基本方面。不当的管理将对其他各个方面造成负面影响。因此，我们必须把服务管理纳入进来以保障设计和运维的质量。这些都是能影响业务和基础因素，对服务管理的良好理解能够促成效益的最大化。