卡西亚（kaseya）公布2012全球MSP定价调查

  提高效率、降低成本、开拓盈利性业务向来是IT服务商追求的终极目标。接近年关，除关注火热了一年的虚拟化、云服务等新技术之外，也是时候回顾一下过去一年IT服务同行们的业绩及挑战，为自身2013年的公司发展战略及运营目标寻求更有利的借鉴和启示。近日，国际知名IT服务解决方案提供商卡西亚(kaseya)针对全球IT服务商客户进行了问卷调查，来自29个国家、超过750家公司的经营者在此次的调查中谈论了自己的看法。所谓知己知彼百战不殆，让我们来关注2012年全球IT服务市场的情况，包括服务类型、定价策略及预算决策等，实现共赢。

  调查之一：受访者国家及服务类型

  参加此调研的16个国家、760个公司中，依旧沿用“损坏-维修”(Break-fix)模式的IT服务商只占15%，剩余85%的IT服务商均已进入主动、自动的外包服务模式。其中，加拿大、美国、英国、德国、巴西等国采用主动、自动服务模式的高达90%以上,甚至100%，可见这些地区的IT服务水平比较高。而南非、澳大利亚、印度、荷兰等国则在80%左右。剩余国家，基本徘徊在40%以下。值得注意的是，参加调研的公司里，规模较大的公司几乎100%采用主动、自动的服务模式，其“损坏-维修”模式所占的业务比重不超过其业务种类的10%。

  调查之二：定价策略和定价模式的基础

  图1

  只有15%的公司基于服务的价值来定价，超过30%的公司由CEO来定价，而市场定价及基于成本的定价则不相伯仲。由此可知，很多公司的IT服务定价依然存在很大的进步空间。IT服务越标准化、越量化，就越能体现IT服务的价值。IT服务提供商不仅可以就此建立自己完善的产品线，为客户提供一目了然的自选菜单，还能让客户因信任和理解而欣然付费。从公司的战略发展来看，仅通过CEO来定价，对公司建立科学的、发展的定价模型不利，甚至对客户也是不公平的。

  调查之三：Pro-active“主动-自动”的管理模式下的定价模型

  图2

  由图可知，53%的公司倾向于自选套餐的模式，客户可根据自己的需求选择不同的服务套餐，然后根据套餐价格付费。一般成熟的IT服务商会使用这种方式，因其在公司管理、业务能力、产品技术三个方面均符合这个模式的条件要求;而31%的IT服务商选择按照管理机器的数量来收费。这跟国内的大部分IT服务商相似。国内的做法通常是先承包，后分解成机房维护、数据中心维护、桌面维护及其他维护等不同类别，然后按照不同的机器来收取不同的费用。而剩余16%是基于价值的服务来收费。对于在安全和系统稳定性方面要求比较高的企业来说，如对服务器的维护，选择99%业务连续性的服务保障就非常重要。根据对服务等级的要求不同，客户还可以选择80%、60%等不同的服务等级来满足自身的需求。

  调查之四：Pro-active模式下的受访者平均每月对各服务项目的收费情况

  对桌面支持与维护的收费情况

  图3(此处仅列举一部分国家)

  对服务器支持与维护的收费情况

  图4(此处仅列举一部分国家)

  对移动设备支持和维护的收费情况

  图5(此处仅列举一部分国家)

  调查之五：Pro-active模式下的受访者每月的管理服务合同的平均规模

  图6

  接近70%的用户对于管理服务每月支出在1000美元-2500美元(即人民币7,000RMB-15,000RMB)的范围内，这表明中小企业仍然是IT运维服务的需求主体。

  调查之六：Pro-active模式下的受访者其管理服务合同的收入占年收入的比重

  图7

  由图可知，服务收入占年收入之比大于50%的IT服务商多达67%。这一阶梯的IT服务商一般拥有比较全面的服务产品，技术能力较强，其业务战略模型明确，服务对象清晰，创收水平高，具有精准的销售能力和实施能力;而服务收入占比低于25%的IT服务商占到11%，在平均水平之下的则有20%左右。这类IT服务商，一般是规模较小，客户关系比较固定的IT服务商，承受市场变动和竞争的能力比较弱。如果不能彻底实现业务模型的转型，打开销售市场，那么很可能面临业务重组、战略改向、甚至被挤出市场的困境。

  调查之七：Pro-active模式下的受访者通常提供的服务种类

  北美、欧洲局部(英国、瑞士等)、澳洲等区基本囊括：桌面支持、服务器支持、移动设备支持、监控、备份和恢复、防病毒/反恶意软件、补丁管理及其他服务类型，且其各类服务所占比重差不多;而德国比较特殊，基本只有桌面支持、服务器支持及监控3类。反观中国，却只有桌面支持这一项。这说明中国地区的IT运维范围非常狭窄，仅限于桌面运维中的一部分，其业务类型和规模远远没达到国际的平均水准。反过来，也可预见中国桌面运维还大有发展的空间，IT服务商应该借鉴外国的成功经验，积极寻找先进的技术，学习先进的管理理念，开辟自己的疆土，将IT运维真正做精、做大、做牛。

  对于走在前面的IT服务商，还有一项关于其对水平/垂直行业的特殊服务支持的调查。调查结果显示，企业对安全/威胁防护及灾备以及业务连续性方面的需求较高，各占近20%，其他诸如监控/数据可用性、移动管理及整合服务等的需求较低，各占10%左右;而资产管理/产品生命周期方面的需求则占5%不到。这或将成为日后IT服务发展的一个方向，对当前的IT服务商可提供一定参考。

  图8

  当问及2013年的定价计划时，回答“保持原样”的占半数以上;而回答“将降价”的占20%，“将涨价”的占25%。根据地区不同各有差异。

  图9

  报告结语：

  2012年是经济萎缩的一年，全球范围内的企业均采取保守运营，其中IT服务业所受影响也颇为明显。大部分企业均缩减开支，以保有当前客户的合同量为主。但尽管如何，服务费用的下跌或回款的拖延也愈来愈让企业的经营者担忧。如何在逆境中思考、创新，在积极寻找新的业务机会的同时将现有业务的利润扩大，是所有经营者不断思考的问题。

  作为全球领先的IT服务解决方案提供商，卡西亚通过对全球1万多名用户的最佳实践调研，帮助各大IT服务商看清身边的商业环境，寻找合理的突破口，并为此提供全球型的合作资源，实现行业共同体的最大共赢。

  此报告具备参考的广泛性，其中所得出的一些简单但实在的情况，值得让大家思考。借鉴国外先进IT服务商的一些产品思路及定价模式，一些正在迎头赶上或者埋首苦思的国内IT服务商们，可以洋为中用，优化自身经营和发展战略，如虎添翼。