服务外包成云计算与服务真正融合落地？

  随着现代化的发展，各行各业都存在一个普遍的现象，越来越多的企业正在把细分后的工作进行量化，以其能够通过这个工作细化企业的管理，通过高成本低附加值的工作外包方式降低企业生产运行成本，更加直接的管控企业生产流程。

  尽管随着新技术的发展，让很多企业的工作由依赖劳动力的劳动密集型而转向科技密集型，但这并不意味着所有工作都能够以科技所代替。仍然很多工作需要流程的操作、也仍然充满着基础性的、共性的、非核心的业务工作，而这些工作又往往因为投入产出比的问题被企业称为成本中心。由于这部分成本会随着社会的发展，经济环境的改变等情况而加剧，所以企业一方面希望通过大量信息技术去转化这部分成本，另一方面企业也希望通过外包的方式把这部分以比较合理的成本进行转移，服务外包就是其中最为常见的形式。也正因如此，服务外包已经在当今世界一体化的进程中得到充分体现，也越来越受到国际大型企业的关注和青睐。

  在“2013中国服务外包领军者年会”笔者遇到了云华时代智能科技有限公司创始人郭昕先生和东软信息技术服务有限公司副总裁王凤女士。就服务外包与信息技术的关系、服务外包市场如何应对人口红利变淡危机、新技术如何加速服务外包质量提升等问题进行了深入交流。

  企业管理新变化：服务外包+IT技术是顶梁柱

  放眼世界，似乎唯一不变的东西只有变化本身，而在企业管理和业务管理领域更是如此。外包的变化也在悄然的进行，在此前的一些资料中我们可以看到大量的企业把重体力的工作转移和转包给劳动力成本较低的国家或地区完成，这一特点以制造业为主要表现，随后一段时间又有很多企业把低附加值和具有部分技术含量的工作转移至成本较低的企业完成，这部分则以很多IT类工作居多。

  今天的新变化是越来越多的企业已经不再单纯需要IT建设，而是与IT系统一道解决整个业务流程中的大多数工作，也就是我们常说的技术性业务流程外包服务(BPO)。

  而这一点最大的变化在于平台的企业投资上，早先企业信息化投资在于内部的IT基础设施、软件系统而对于流程性和整体的服务性并没有清楚的意识，而未来企业或出于成本考虑或出于管理的考虑，更希望IT与流程性工作的一体化服务外包。这样也就会影响到企业的投资改变，由内部的投资改变为对第三方平台的投资。而技术在其中起到至关重要的作用，郭昕先生也为笔者用两个截然不同的变化阐述了技术的作用。一方面是前后两年的“双十一”天壤之别的改变，另一方面是“12306”前后两年的“无动于衷”。同样两个强调流量和效率的销售行为却有如此之大的差别，关键在于新技术的接受和运用上。郭昕认为云计算、大数据、移动应用等技术在技术上为企业提供了很好的条件，改变了业务本身的效率同时也在改变服务的过程，从银行结算流程到物流配送流程无不受惠于云计算的支持，同时也为企业本身的业务发展提供了更好的云服务。但是随着云技术在企业的深入和企业逐渐对于服务外包的依赖，企业似乎也会面临与一线业务“脱节”的风险。

  对于企业的服务外包业务，不能简单的看成是节省成本的作用，因为企业要将这部分流程性的工作资源释放出来更多地专注企业创新和变革的过程中去，为企业挖掘更多的商业价值和机会。郭昕先生也认为云计算等技术会更加直接的作用于服务外包领域，同时也会为企业挖掘更多的商业机会，企业也应该以更加开放的心态去面对外包的业务方式。

  “软件即服务，服务即软件” 东软的服务之路

  作为中国几大软件服务巨头之一的东软，在服务外包领域已经涉足十余年。在以软件起家的企业里，可以说东软相比其他国内几大服务外包企业可能要相对全面一些。一方面，过去做产品、解决方案的传统软件业务不会被削减，另一方面，东软在服务外包领域的业务也在逐渐发展壮大。据王凤女士的介绍，东软在离岸外包、ITO等方面积累了很多经验，当客户提出业务流程外包需求的时候能够快速的响应，这也正是东软已经涉足BPO十余年的原因之一。

  现在的市场环境中，客户对BPO外包供应商的期待，已不仅仅是简单的业务外包实施能力，更看重供应商的流程再造咨询能力与技术创新能力。王凤女士谈到，根据东软在BPO方面的积累和发展规划，在业务方向选择上东软会侧重于中高端的业务，如离岸多语言的技术支持、市场的调研分析和数据挖掘，或者是利用东软的IT技术积累，为客户提供基于云平台的服务等等。。

  服务外包并不是一个短暂的合作关系，而是长期稳定的合作关系。因此王凤女士认为服务外包的项目更需要与客户建立更为紧密的合作关系，是一种信赖关系。而这种信赖关系实际上会从多种角度进行反馈，首先在技术上，凭借良好的技术积累和新技术的运用帮助客户快速有效地完成业务工作，其次在这个信息技术手段之上通过管理思维的融合与互通建立长期的关系，帮助客户进行业务创新,甚至在直接服务于客户的最终用户的过程中为其带来更大的价值。

  总的来看，无论是郭昕先生还是王凤女士在谈到服务外包给企业带来价值的时候，都不约而同的提到一点：服务外包虽然以节省成本作为目标之一但是并不是以其主要目标。在很多成熟的企业中要完成一个“加法”和一个“减法”，前者是增加创新和效率，增加企业产品的附加值和市场价值，后者则是减去企业自身的“臃肿”的身材，通过减轻负担来加速企业的运转和能够灵活的面对未来的转型。也许国际环境多变的情况下，汇率问题、人力成本等问题都会对服务外包带来一定的影响，但是技术对于服务外包的推动作用无疑是一个促进作用，在服务外包领域寻找到像云计算一样的弹性支持是必要的。