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IBM王天義:四大举措提升用户体验

天极网信息化频道2013-09-04 18:49我要吐槽

  【天极网直击2013中国国际金融展】今日,2013中国国际金融展于北京展览馆拉开帷幕,2013中国国际金融展参展企业逾300家,展览面积超过2.2万平方米。2013年是中国金融产业发展的关键年,以互联网金融为代表的新金融模式快速发展,并在整体市场中占据了部分份额,形成了互联网金融的自有产业链。

  【图:IBM公司大中华区金融服务事业部总经理王天義女士】

  在2013中国国际金融展组织的第十四届金融发展论坛中,IBM公司大中华区金融服务事业部总经理王天義女士向与会者发表了主题为“把握客户体验 开启银行服务新时代”的演讲。演讲中,她表示银行要构建一个以客户为中心的全整合企业,我们的看法是杠杆有两端,一端是前线业务的数字化,整合运营管理是另外一端。这两个的协作之下才能创造一个以客户为中心的全整合企业。

  与此同时,.王天義女士分享了IBM与各个不同金融单位的一些经验,归结为四大举措:1.360度银行的渠道,全渠道的概念;2.精准化营销;3.对银行来看,银行自身要有更清楚的客户跟风险的洞察,做更好的业务分析;4.信息流程创新。

  1. 全渠道:对于360度银行渠道全渠道的概念,今天已经不再谈渠道如何转型,渠道已经是毋庸置疑,也不需要谈我是不是要引用另外一个更新的渠道,反而回头要去看的是我怎么从任意的渠道进去能够做到无缝衔接,跟其他渠道所产生的资料能不能做到共享,实时的获取,从中间能够得到结构化,或者边结构化的洞察,所以这是一个全渠道,以客户为中心,满足客户价值的一个新的做法,而不是新的渠道。

  2. 据专家经验:所有客户行为的轨迹,从他接触过程中间,刚刚谈到销售轨迹得到的行为偏好跟情感已经在整个链条里面变得越来越重要,而从这里面能够分析出下一步最佳行动。下一步最佳行动可以有效的跟客户交互,让每一次客户跟银行的交互都能够产生出更多的火花,创造更大的增长。刚刚谈到行为跟情感越来越在我们的客户行为中间能够带来更多的契机,这已经变成从过去传统以客户分组为主的相关资料,现在更多的掌握的是透过社交属性,让我们更精确的描绘客户的画像,包含历史的购买行为,年度消费水平,这还是比较简单的,兴趣广度,在线的行为模式,态度跟观点,社会关系网,对媒体的响应等等。这些已经变成这一个人对这个客户画像它的基因以及融合的理念。

  3.业务分析:以客户或风险分析洞察整个的市场。过去我们谈的更多是合规,相关的风险,我们后面谈到是如何透过纯风险能够做到更大的业务的增长。现在是客户跟市场的洞察,运维的洞察跟优化,有下方,我们过去谈的比较少,如何在运维,运维包含IT的运维,包含组织、业务的运维,对数据的分析管理,系统的维护跟系统故障的分析作出更多的洞察跟优化,甚至自动化的东西,其中包含资源的快速调度,另外就是客户跟市场,社交媒体,舆情分析,客户体验分析,等等这些都是我们在努力的方向。

  4.信息与流程:创新生态共平台。刚刚谈到社群跟经营,叫群众外包,像英国有一个信用卡推出限定你参与的人,信用卡每一个交易只有收一块钱,中间的利润先讲好,如何分享,同时多的利润由这一群人来决定,他们要怎么处理这一种信用卡业务所产生的利润。这一类群众临时组成的这样的一个做法也是刚刚谈到的社群参与,社群分析跟社群经营的一个非常经典的例子。这一次在中国,国际金融展,特别是创新生态共平台这个主题之下,谈的更多是供应链金融,现金管理跟财务分析,支付成本,支付服务等等相关的,没有特别多所谓的群众外包。


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作者:王玉平责任编辑:王玉平)
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