企业如何平衡IT维护与创新并优化服务

  随着社会化、移动设备、大数据、BYOD趋势等一系列概念的热炒，作为企业IT领导的您已经可以想见，您企业的高管们也同样希望看到这一系列趋势在您所在的企业蓬勃发展。但除非您的公司是新成立的，或者说您非常幸运——没有IT项目创新的压力，同时IT维护活动的唯一目的是防止打破现有系统。那么， 您企业追逐上述新兴趋势的步伐要远高于当前的状态。

  哥伦比亚大学商学院教授丽塔冈瑟麦格拉思在她的《竞争优势的终结：如何让您企业的战略跟上业务发展的步伐》一书总研究过这个问题。“我曾看到许多企业花费了80%或90%的IT预算用于IT维护，但我认为这一比例应该不超过50%。 ”

  大多数企业的CIO们都同意她的这一观点，但事实是，他们很难在IT维护与创新开销方面达到五五分。最近的一份Forrester Research调查了3700多家企业的IT领导，受访者估计，平均下来他们大约花费了72%的IT预算用于诸如替换或扩展能力、支持正在进行的操作和 维护方面，而仅仅只有28%的资金用在了新项目上面。

  最近的另一项研究得出了类似的结果。美国AlixPartners公司的研究调查了150名CIO们，采访了他们所在企业的IT支出情况，63%的受访者表示，他们的IT消费过于偏重IT维护。

  为什么这么难?

  既然没有人愿意花费如此巨大的一部分的资金用于只是进行IT维护，那么为什么这一现象还如此的严重而且还在持续发生呢?一种解释是“维护IT项目” 本身不是一种选择。其存在是为了让您企业得以保持持续的运转。加利福尼亚州红杉市的一家年营收超过8.12亿美元的数据集成公司CIO埃里克·约翰逊说： “如果您企业的系统坏了或者呼叫不响应，那么，没人会关心您都干了哪些创新项目。”

  当然，新的项目是非常重要的，所以即使面临挑战也依然需要做。“CIO们正在努力成为业务主管，真正推动企业的价值。”约翰逊说。“这就是为什么CIO们将大量的IT预算重点用于现有IT项目维护，同时努力同时努力寻求IT预算，以推动IT创新的原因了。 ”

  在大多数公司中，一个更大的问题是对于传统IT方法的处理，那些秉承着“顾客永远是对的”这一理念的技术人员会发现自己正在创建一个笨重的系统来精 确且持续不断的满足企业业务部门的各种需求。而要保持这些系统的运行通常是非常困难，且耗费时间和成本的。“我曾供职于许多家企业，首席执行官老是想让我 做到这个、这个和这个……总共可能要花费500万美元，但只能给我300万美元的预算。所以，我需要不断的打补丁、打补丁、打补丁……”麦格拉思说。这种 方法带来了“技术债务”——企业迟早需要为这些“债务”买单。

  当IT试图尽快满足业务部门的需求时，类似的问题出现了。“有时对业务部门需求的满足会因为之前敷衍的‘让我们先让事情运作起来，看看其是否奏效’ 的IT债务，陷入困境。” 法国的一家软件分享企业的首席科学家比尔•柯蒂斯表示。“模型原本可能只是设计为一个demo，但却为了急于满足业务需求而匆匆上马。或者即使模型之初是 适当地针对业务需求设计的，但随着人们要求和特点的不断增加，发展成为一个新问题。”

  也许最糟糕的趋势是定制正版软件，以满足业务部门需求，不论这些需求是否对于影响企业的目标实现或成功有任何真正的意义。Forrester Research的分析师奈杰尔·芬威克说：“我们所谈论的业务能力是一家企业想要成功，并实现其目标所必需具备的一系列能力。例如，在30个高层次的能 力，也许两个或三个是与众不同的。 ”当企业的高级管理人员了解到这一点，他们将鼓励专注于这些关键领域，并寻求标准化，易于维护的解决方案。

  不幸的是，很少有企业能够有这种深入的认识。芬威克补充说。“每个小部门都希望有自定义的技术，使他们的业务更有效地运行。毕竟，部门经理的角度来 看，各个部门自身的效率问题都会受到企业的评判，任何可以让部门更好的运行的措施都是一件好事。但是这种方法无疑是相当困难且需要消耗昂贵的维护系统成本 的。

  “在过去10至20年，我们已经在定制软件支持通用功能方面投入了数百万美元。”芬威克说。“这使得IT变得更复杂，界面操作更加麻烦，减少了灵活性还增加了成本。”

  最后，很难遏制IT维护成本还有一个原因是：企业有可能成为业务成功的受害者。“我们已经确定，很难在IT维护与创新开销方面达到五五分。” 美国马萨诸塞州诺伍德市的一家半导体制造商ADI公司的首席信息官Peter Forte说。 “原因在于，您企业越是通过在IT维护方面投入高预算资金而成功，就会推动您继续在这方面投入更多的资金。每部署一个新的系统，都需要进行维护。 ”

  下面，就让我们来看看能够帮助那些想要在IT维护方面少花钱，将更多IT预算用于创新，进而实现企业目标的CIO们的策略吧。

  虚拟化

  如果您的企业还没有实施服务器虚拟化部署，您会发现，这样做是一种有效的削减IT维护成本的方式。Forte发现，当在2009年半导体行业恰逢全 球经济衰退迎来一个正常的周期性低点时， “我们几乎是在一夜之间损失了30%的收入。”因此，IT部门必须快速削减30%的成本，导致了大量裁员。

  彼时，ADI公司已经成立约45年，拥有大量传统的基础设施。“我们做的第一件事情便是计算我们在IT维护方面需要投资的比例。” Forte说。对于一家成功与否的关键就依赖于是否能够迅速将新产品推向市场的一家技术公司而言，这显然是无法接受的。因此，我们推出了一项为期三年的努 力，进行资产转移。今天，ADI公司将62%的IT预算用于IT维护，而38%的预算用于业务增长。尽管没有达到50-50的比例，但仍然是一个有意义的 改善。

  我们采取了一系列有效的措施，但虚拟化是最有效的。 “我们从一个100%的物理环境转移到了一个90%的虚拟环境.”他说。这帮助我们节约了几百万的IT维护费用，使得公司有能力进行创新。同时，ADI公 司转换到一个服务目录方法，完成了员工重置密码等任务的自动化，而在之前，IT服务台工作人员需要通过打电话的方式每季度大约处理1800次。“这些技术 为我们提供了很大的帮助。” Forte说。

  云计算

  对于许多公司来说，迁移到一个公共云、私有云或混合云服务也将对IT成本产生巨大的影响。约翰逊估计，Informatica公司能够将60%的 IT预算用于创新，而仅仅40%的IT预算用于IT维护的一个重要原因便是使用了云服务。“我们有30多款企业级的软件即服务的业务，我们有一句口头禅： ‘云第一’。任何应用，我们首先想到的是否能够托管到云解决方案，如果不能，我们才继续企业内部部署。但是企业内部定制部署始终是最后的手段。”

  而安全问题真的不应该是您企业止步于云计算的原因。芬威克说。企业真的不了解有黑客侵入企业自己的数据中心较之入侵亚马逊的数据中心的相对风险的区别。”

  标准化

  消除所有定制功能并不能大大减少IT维护成本。芬威克说，虚拟化和云计算技术已经对IT预算产生了很大的影响。标准化软件是您企业能真正削减成本的下一件事。

  虽然标准化可以创造很大的效益，但其可以看作是一种“强买强卖”。这是因为，不像云计算或虚拟化，无论在SaaS或现成的应用程序实施标准化都需要用户改变他们当前的工作方式。”如果您企业采购的是一些现成的解决方案，其设计与您企业当前的处理方式可能不太一样。”

  关键是您企业首先要制定好相关的政策，芬威克说：“我们不打算定制这种解决方案......如果采用这样的解决方案不能让我们企业变得更加敏捷高效 的话，我们是不打算做出改变的。 ” 约翰逊说，通过实施技术和商业惯例的标准化帮助Informatica公司实现了60%的IT预算用于创新举措。

  提前规划

  可以让IT维护更具成本效益的一个方法是提前对意外的突发状况进行维护和处理。这样可以帮助企业的IT部门节省很多成本，而且，如果提前进行规划系统维护的需求，能够带来更好的企业人际处理关系，避免在突发问题时，造成不必要的麻烦。

  一家费城的社区发展金融机构在采用了IT基础设施运行状况自动监测之后，为企业带来了巨大的差异。该机构CIO Barry Porozni 表示：“我们实施了监控系统升级确实产生了影响，探头使得我们可以积极主动的观察到应用程序和设备的运行状况，让我们得以知道电子邮件是否正常，不会再出 现客户抱怨时，我们才知道的状况。而数据存储也是一样的，我们的数据非常密集，监测系统可以告诉我们数据运行使用的空间。”

  新的监测系统解放了IT工作人员的大量的时间，Porozni说。此前，他和他的工作人员必须要早晚各自检查一遍，以确保所有系统运行良好。采用了新的技术和其他步骤都有助于将IT维护成本从预算的约80%削减至约70%，而他的目标是消减得更多。

  俄勒冈州的户外服装零售商哥伦比亚运动服装的全球技术总监迈克尔·利珀表示：提前规划同样意味着不做任何可能会后悔的事。如果提前进行了相关的规划和准备，您企业就不必创建短期的解决办法来解决某些问题。

  提前规划也适用于成长型的经营项目，所以利珀和他的团队都有在开始新项目之前提前部署的习惯。“一旦一个平台趋于稳定，我们要做的第二件事便是在技 术方面的小投资，而这些技术可能在当前并不会立即需要。”他说。这方面的一个例子是虚拟桌面——利珀曾经考虑到企业业务的发展可能需要这一技术，于是他们 提前开始了解这一技术。而当业务部门也来找我们时，我们并没有要求他们等待多长时间就实现了。”他说。

  在企业IT部门内部乃至整个企业范围内宣传推广IT维护的理念也是非常重要的。事实上，当ADI公司经历了痛苦的裁员过程，然后开始不断的进行技术更新，Forte用了一个简单的短语来告诉他他同事和高管团队：“通过维持IT维护和创新的平衡来优化服务。”