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高新民:智慧城市下的互联网+城市服务

天极网信息化频道 2016. 01. 15 作者:李祥敬 责编:李祥敬
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  【天极网信息化频道】2016年1月15日,2016开年首场互联网领域的大型展会——2016全民互联网嘉年华在在北京国家会议中心举行。此次活动由国家互联网信息办公室指导、中国互联网发展基金会主办,阿里巴巴、百度、腾讯联合协办,光芒网发起并承办。

  2016全民互联网嘉年华活动以大有可玩为主题,共分科技体验展、未来互联网高峰论坛、互联网公益周三大版块,旨在突破互联网行业的边界,打造一场极具社会属性的互联网活动。

高新民:智慧城市下的互联网+城市服务

  国家信息化专家咨询委员会委员、信息化规划与政策专委会副主任高新民在主题演讲中表示,我们在智慧城市过程当中,城市服务这块,让互联网进来,所以互联网+城市服务,是去年“互联网+”的一个亮点,也是去年我们国家各个城市,大概有三四百个城市在推进智慧城市过程当中的一个亮点。为什么这么说呢?

  我觉得因为从城市服务角度来讲,过去更多的是政府在推进以政府网站,政府门户网站为基础的各种各样的便民服务,面向个人和面向企业。这个工作应该说做了很多年,从我们开始做电子政务开始,电子政务什么时候开始的?如果按政策文件来讲是2011年,国务院发表了17号文件。这里面很重要的一条,就是要提供各种各样的公共服务。那么到了2008年,也就是我们各个城市开始在推进智慧城市的时候,也把城市服务,政府提供城市的公共服务放在很重要的地位。在门户网站上,能给公民提供什么服务呢?基本上三个方面,一个就是信息服务,我们叫信息公开,把政府需要老百姓知道的一些事情,在网站上告诉大家。

  第二个是办事服务,也就是老百姓或者企业要找政府部门来办事的,取证,交税,交费等等办事服务,有很多城市在这方面做了很多工作。做的比较好的城市,比如说像北京、上海,大概在网站说,有一千多项办事项目,在很多年以前,就已经做到这个水平了。

  第三个服务就是互动服务,我们对政府提什么意见,或者政府要出台什么政策,需要征求各方面政策的意见。不管他们的评价,但是这些结果都不是很理想。主要体现在什么问题?政府做了很多努力,但是面临三个问题:第一个问题,就是供需矛盾很突出,政府想在网上提供一些信息和服务,老百姓不是很认账,不愿意用,使用率很低。不能随着社会需求,不断进行改进调整,这种调整的周期非常长,频率很低。因此也不能动态反映需求和改进服务。还有一个问题很要命,我们网站做过很多调查,满意度很低。有的时候老百姓用了这些服务,虽然用的不多,但是有的服务体验不好,感觉不好。因此满意度不是很高。甚至每年做全国的政府门户网站排名里面,排在第一名、第二名、第三名的老百姓的满意度也不高。

  尽管我们做了很大努力,服务的效果不是太好。那么就说明了这里面是有问题的,这个问题我认为在去年,我们互联网的体验,进入到这个领域里,发生了变化,找到了一个有效解决这些问题的途径。这个途径出现时间很短,包括我们今天刚刚等一会儿会介绍的阿里平台,包括蚂蚁金服和阿里云的平台,跟很多城市的合作,取得了初步的效果还是比较好的,有很多突破。还有重庆腾讯平台,从广州那边开始的,后来延伸到上海。老百姓使用率提升上去了,老百姓满意度也提升上去了,政府也很满意,形成多赢的状态。

  为什么会出现这个呢?第一点在观点上发生了变化?我们互联网企业进入到城市服务这个领域,“互联网+城市”,第一他们观念已经进来了,就像我们说的互联网思维,互联网思维有很多说法,我认为互联网最重要的一个问题,就是三个第一,老百姓的需求是第一的,用户第一。第三个体验第一,这样才会持续去用。以三个第一引导它,不断改进,提升它的服务质量,我觉得这是非常重要的变化。

  原来我们做的,口头上,也知道,或者说理论上也知道,口头上也说,但是没有真正做到,这点我们互联网企业,在他们商业活动当中,真正做到这点,引入到城市服务里面,我认为这一点非常重要。

  第二点,把他们原来在平台上,有流量入口引入进来,这点也是很不简单的。这样就能使我们政府提供的城市服务或者公共服务,一下子就能够取得比较多的用户的关注。

  第三点,他们全面渠道的整合,我理解,不管是阿里也好,腾讯也好,其他的一些互联网企业,他们前面的一些渠道的优势,加速了我们政府服务各个部门之间的整合活动。我们多部门的整合问题,始终是一个头疼的问题,现在进来以后,能加速跨部门的整合,使用户得到整合型的共归服务,城市服务,不是说一个入口就能解决很多问题。

  我举一个例子,蚂蚁金服他们也有很多好的案例,但是我想说的就是广州这个例子。广州在腾讯没有介入的时候,他们交通信息,多部门是分散的,用户很难得到整合性的服务。现在进来以后,能够把很多不同的一些部门的交通信息,用户都能够取得。甚至加上我们商业性的信息,这样的话,对老百姓的出行,就有很多的便利。我想这几点,我认为都是“互联网+城市服务” 以后带来的新优势。

  怎么样进一步做好这件事?不要认为我们开始就已经达到了目标,远远没有。面向未来讲的话,我们“互联网+城市服务”还有很多工作要去做,还有很多空间要去创新,要去发展。因此我个人认为,可能从这几方面进一步提高。一个就是说,我们的互联网企业和我们政府各个部门之间的合作怎么能够制度化,而且能够形成多赢良性的发展。

  过去我们门户网站有一些城市,外包过一些互联网的企业,比如说北京的北京网,北京网是08年开始做的,专门为老百姓服务的一个网站,也是政府的。北京有两个,一个是首都之窗,政府官方的门户网站,还有一个为老百姓服务的就是北京网。北京网一开始的时候也想到这一点,曾经外包给搜狐,给过搜狐一些资金。但是后来做的不是太好,现在重新在做,也是给一家IT公司,加上蚂蚁金服进行合作地我也参与了这件事情。

  问题在什么地方?我认为变化就是说,这种制度化的,多赢的,政府和政企之间的合作模式需要进一步探索。政府该做什么呢?我认为政府的话,如果是公共服务的话,首先要把住底线,公共服务要有公信力,严把底线,政企合作以后,放到市场以后不能把底线打破。不是说政府把握底线就不考虑和企业合作的利益,因此需要给企业划出一些空间,可持续发展必须有盈利模式。完全由政府给钱,或者由政府买服务的模式,我认为长久来讲这种模式不是很好,发展和监管的平衡,一定要找到新模式。

  第二点,不断根据市民的需求,不断变化,而且不断增长的需求,而且对不同的人群能做到城市服务的可达性是高的,便利性是好的,满意度不断提升。网信办现在已经委托一个单位,在做基于互联网的公共服务,城市服务的评价体系。我觉得这几点将来都要纳入进去,根据这样的标准不断提升我们的服务。

  第三点就是我们的互联网企业,我们互联网企业提供城市服务的时候,一定要仔细考虑到,你们搞城市服务是可以,而且一定需要考虑商业模式的。所以我认为是需要考虑商业化的问题。但是考虑商业化问题的时候,我认为一定要非常非常谨慎,不要出问题,尤其是不要出大问题。特别是在跟政府合作的时候,推送代表政府的公共服务的时候,要守住底线,这个问题大家都知道,最近互联网沸沸扬扬的事情,都给我们敲了非常重要的警钟。

  最后祝愿我们“互联网+城市服务”能够走的更远,走的更好,而且取得最终的成功。

作者:李祥敬责任编辑:李祥敬)
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