NICE助力印尼银行 提升客户体验促收入增长

  【天极网信息化频道11月15日消息】NICE Systems今天宣布，印度尼西亚私有银行PT Bank Permata Tbk(Permata银行)将扩大NICE解决方案在其联络中心的实施。该银行将使用NICE的“服务到销售(Service-to-Sales)”、“人力优化(Workforce Optimization)”和“PCI合规(PCI Compliance)”解决方案来帮助其满足不断变化的客户及业务需求，同时降低成本。

  通过实施NICE“服务到销售”解决方案，Permata银行将能够识别出在与客户进行互动过程中出现的销售机会并对此采取行动。该解决方案识别出含有销售机会的客户来电，并且实时地指导座席人员完成整个销售流程——从给出提案到完成订单——从而帮助他们提升追加销售和交叉销售的转化率，同时提高销售效率。通过在合适的时机做出正确的提案，银行就可以提升客户体验和增加收入。

  例如，当一个客户致电银行洽谈短期贷款事宜，系统基于双方互动的语境、客户档案、和座席人员的技能，就能够识别出一个具有针对性的销售机会。首先，该系统指导座席人员询问贷款的原因，然后根据客户的需求进一步确定最佳提案——在这个具体案例中，系统提出的是一个活期贷款的促销活动。在这个过程中，提案的详情、主要卖点、以及应对的回答都自动提供给座席人员，座席人员只需简单地遵循指导即可能完成一次成功的推销。

  Permata银行还将使用NICE的“互动管理(Interaction Management)”和“桌面分析(Desktop Analytics)”解决方案来捕获客户的互动行为和分析座席人员的桌面活动，以符合PCI-DSS的规定。

  同时，该银行还选用了NICE质量管理(Quality Management)和人力管理(Workforce Management)解决方案，它们都是NICE WFO套装软件的组成部分，目的是提高运营效率和服务质量。这些解决方案令联络中心经理能够预测到员工需求、管控座席人员的时间安排、和跟踪绩效表现，从而建立一个高效、优秀的呼叫中心，其员工为处理各种客户互动而准备就绪，拥有很高的生产力。

  Permata银行负责服务质量、卓越运营和呼叫中心的高级副总裁Bernard Lokasasmita表示：“NICE的技术与我们的愿景，即‘为我们的客户提供创新的金融解决方案，以实现持续的业务增长和最大限度的提高收入’相一致。我们之所以选择NICE是因为其专业领域的知识技能和广阔的视野，令我们能够充分利用其人力资源优化、流程增强和客户体验解决方案的优势。”

  NICE东南亚地区总经理Sherie Ng说：“NICE致力于通过提供量身定制的客户互动关系管理解决方案来帮助Permata银行实现业务目标。NICE为全球银行和金融机构提供世界一流的技术和专业领域知识技能。我们非常荣幸能够在Permata银行建立更加紧密的客户关系过程中扮演重要的角色，帮助他们提供卓越的客户体验、推动业务和合规目标的实现、以及提高收入增长。”