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新一代信息技术崛起 传统CRM如何走出困境?

CIO时代2013-12-20 11:16我要吐槽

  新一代信息技术崛起,传统CRM面临挑战

  随着大数据、云计算、移动互联网等技术的崛起,SaaS型CRM、移动CRM、社交型CRM的呼声越来越高涨,CRM云化、移动化、社交化等趋势集体向传统CRM“叫板”,并成“围剿”之势。

  据了解,全球大多数CRM服务提供商均设立了在线CRM产品线,未来几年云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%,预计2014年云计算CRM应将取代传统CRM模式成为行业主流。有相关数据也显示,全球超过4500万商务人士需要在办公室之外的地点工作,且平均每年超过2亿8000万人需要进行商务旅行,移动办公大时代即将来临,而作为移动办公重要组成部分,移动CRM市场占据相当大的份额。

  不可逆转的“三化”趋势,让传统CRM市场面临着前所未有的挑战。

  苦练内功,延伸CRM功能成取胜关键

  相对传统CRM来说,SaaS型CRM由于使用租赁型模式,价格更加便宜,同时在功能拓展、系统集成方面更具有优势,便捷且成本低;移动CRM则突破时间空间的界限,让管理层和销售人员可以利用碎片时间随时随地进行办公,实现指尖上的客户关系管理,让工作更加高效;社交型CRM则利用社交媒体快速传播的特点,突破原有的沟通障碍,帮助销售人员获取更多的客户信息,对挖掘客户价值、提升客户粘性都有重要意义。

  可以说,对于传统CRM来说,云化、移动化、社交化就好比强劲的帝国列强,财大气粗地想用先进的“武器”——相对传统CRM,以看似无可比拟优势抢占传统CRM市场。面临来势汹汹的新一代信息化技术,传统CRM该如何奋发图强,才能够突围而出,在激烈的市场竞争中站稳阵脚呢?答案只有一个——唯有增强自身的实力,顺应市场发展趋势,提升自身的市场竞争力。

  增强自身实力,有一个比较好的方法,那便是延伸自身管理功能,也便是时下流行的CRM向融合化、集成化方向发展。事实上,随着现代企业的不断发展,一个独立的CRM系统也已经越来越难以满足企业的管理需要,CRM与财务管理、进销存管理、仓库管理、人力资源管理、项目管理等其他企业管理领域功能的融合使用成为了一种趋势。

  避免信息孤岛,延伸CRM功能需以一体化为前提

  目前,系统整合、应用程序集成已经成为重要 IT目标列表之首,集成是企业适应战略目标、抢占竞争优势的重大机遇。传统CRM向集成化发展,延伸管理功能,同样也是其应对市场挑战的制胜法宝。然而,集成化CRM容易出现一家企业存在多套管理系统的局面,且每套管理系统往往都有单独的管理界面、技术规范,难以实现统一的管理和资源调配,同时数据之间无法流通、共享,容易造成信息孤岛,反而成为了企业管理效率提升的枷锁。

  随着信息化技术的发展,企业对于信息化的认知度逐步提高,越多越多的企业注意到一体化管理给企业带来的价值,如易于管理、部署时间更短、总体拥有成本更低、兼容性更好等。CRM向集成化趋势发展的过程中,同样的也应该充分考虑一体化管理给企业带来的效益,以一体化管理为前提进行管理功能的延伸。

  在CRM的集成化趋势中,以CRM与项目管理系统的组合使用最为热门。这是因为当企业同一时间需要面对多个销售项目,这些销售项目周期长、资源调度不便,需要利用项目管理的先进理念进行管控。一体化管理软件支持CRM系统向项目管理的无缝延伸,其CRM与项目管理系统的组合使用,不仅拥有了CRM与项目管理自身固有的功能,还将发挥出1+1>2的功效,为企业带来更多意想不到的“利益”,从而更好地发挥客户关系管理效能,提升客户满意度,具体表现在以下几个方面:

  项目预算为销售人员报价提供参考。很多时候,销售的报价和项目的成本具有密切的关系。为了提供一个准确的报价,销售人员需要获取大量的项目成本信息。通过CRM+项目管理一体化的系统,销售人员可以将商机信息共享给项目人员,让项目人员对实施成本进行快速预算以及提供项目材料清单并将预算信息通过系统反馈给相关的人。预算成本可作为销售人员在销售过程中的报价参考,提高销售人员报价的准确性,确保企业获得预期利润。

  项目履行情况直接影响客户满意度。合同签约后,合同项目的履行情况在一定程度上影响客户对企业提供产品和服务的体验,进而影响到客户满意度以及与客户的关系。提供合同-项目的一体化管理,通过项目管理实现对合同实施情况的有效跟进,例如查看项目的进度、完成情况以及问题等,清楚地了解项目的进展情况,无需再各个部门跑获取数据,为客户提供实时的进度信息以及及时的沟通,提升服务质量。

  项目进度为销售人员催款提供依据。鉴于信息实时共享的机制,可以将每一个关键节点和项目里程碑挂钩,销售人员通过项目的里程碑界面,实时查看项目的里程碑完成情况,并按照项目里程碑的完成情况,有步骤地向客户进行催款。

作者:佚名责任编辑:董婷婷)
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